Kot pravi star pregovor, ima stranka vedno prav ... Ali pa imajo? To zagotovo ni vedno tako na eBayu, saj se na tem velikem spletnem trgu pogosto zgodi veliko napak – in za nekatere od njih je kriv kupec.
Prodajalec lahko pošlje napačen artikel ali pa kupec trdi, da se izdelek ne ujema s spletnim opisom. Negativne ocene lahko ovirajo vaš spletni ugled, a kaj, če bi vam povedali, da se lahko dogovorite s svojim kupcem/prodajalcem in se izognete nadaljnjim nevšečnostim s svojo transakcijo? Nadaljujte z branjem, če želite izvedeti, kako.
Pregledovanje povratnih informacij
Najpogostejša rešitev za prejemanje negativnih povratnih informacij je, da stranko prosite, da popravi svoje povratne informacije, če ste prodajalec. Kako boste to storili, je odvisno od vas, vendar je zelo priporočljivo, da jim poleg tega, da jih vprašate, daste dovolj dober razlog, da dejansko premislijo in sprejmejo vaš predlog za revizijo.
Morda bi morali predlagati, da stranka vrne izdelek, s katerim ni zadovoljna, vi pa ji na primer vrnete denar. Če jih ne zanima, vendar ste jim poslali pravi izdelek, vendar v napačni barvi, bi morda lahko poslali pravega s popustom ali celo brezplačno in jim dovolili, da obdržijo napačnega.
Tako bo vaša stranka na koncu imela koristi od kompromisa, zato bo najverjetneje sprejela vaš predlog. Dokler je vaš predlog razumen, bodo verjetno pripravljeni spremeniti svoje negativne povratne informacije v pozitivne.
Popraviti stvari
Tako lahko zahtevate revizijo povratnih informacij:
- Pojdite na eBay in kliknite gumb »Moj eBay« v zgornjem desnem kotu.
- Pomaknite se do dna strani in kliknite »Zemljevid mesta«.
- Poiščite zavihek »Skupnost« na zemljevidu mesta. Ker je blizu dna strani, je najbolje, da kliknete gumb Skupnost na vrhu, ki služi kot bližnjica.
- V delu Povratne informacije na kartici Skupnost je možnost z oznako »Zahtevaj revizijo povratnih informacij«. Kliknite nanjo.
- Če ste v zadnjih 30 dneh prejeli kakršne koli nevtralne ali negativne ocene, bi jih morali videti tukaj. Kliknite potrditveno polje poleg povratnih informacij, ki jih želite umakniti.
- Možnosti povratnih informacij se prikažejo takoj, ko kliknete potrditveno polje. S stranko se lahko dogovorite vnaprej ali pa predlagate popravek na tej točki. Dajte kupcu razlog, da razmisli o popravku svojih povratnih informacij, napišite kratko sporočilo, da podrobneje opišete situacijo, in nato kliknite »Pošlji«.
- Upoštevajte, da ima kupec le 10 dni časa, da vam odgovori. Če stranka sprejme predlog za revizijo, bi morala negativna ali nevtralna povratna informacija postati pozitivna, potem ko je vse uspešno rešila. Datum revizije bo prikazan poleg pregleda.
Neveljavne povratne informacije
Vsake toliko se zgodi, da so povratne informacije neveljavne. V teh primerih morate to prijaviti eBayu in preveriti, ali lahko rešijo težavo. Zahtevo za ročni pregled morate vložiti do 90 dni po transakciji. To se najpogosteje zgodi, ko ni odgovora stranke ali ko se preprosto ne morete dogovoriti o rešitvi.
Če je razlog, da ne morete stopiti v stik s stranko, ta, da je vnesla napačen e-poštni naslov, bo eBay odstranil povratne informacije, če jim jih prijavite. Enako se zgodi, če artikel ostane neplačan.
Obstajajo tudi situacije, v katerih eBay samodejno odstrani povratne informacije, najpogostejši primeri so posledica napake programa ali spletnega mesta, pa tudi kupca, ki ga je eBay suspendiral.
Komunikacija je kralj
Ostati miren in vedeti, kako pristopiti k situaciji, je pol uspeha. Če nimate nobene panike, si dajete prednost, s čimer strankam olajšate komunikacijo z vami. Če ste vi tisti, ki je naredil napako, vedite, da lahko vse rešite z jasno komunikacijo, vendar se morate biti pripravljeni tudi opravičiti stranki in ponuditi rešitev za težavo čim prej.
Lahko se tudi izkaže, da je napaka na strani stranke, npr. če vam je dal nevtralno ali negativno povratno informacijo. Če menite, da ste vse naredili prav, bi lahko pomagalo tudi preverjanje, ali je tako.
Čiščenje zraka
Karkoli naredite, poskrbite, da boste odgovorili na nevtralne ali negativne povratne informacije, saj bodo drugi morda videli, da niste odgovorili kot znak, da se strinjate z zadevnimi povratnimi informacijami.
Upoštevajte, da lahko zahtevate samo revizijo povratnih informacij, prejetih v zadnjih 30 dneh, in dejstvo, da lahko to storite samo enkrat na transakcijo. Poleg tega lahko zahtevate le do pet dodatnih popravkov za vsakih 1000 povratnih informacij, ki jih prejmete, zato redno preverjajte svoje povratne informacije in se odzovete pravočasno.
Ste na eBayu kdaj prejeli neupravičene negativne povratne informacije? Ali vam je uspelo rešiti težavo in če je tako, kako ste to storili? Povejte nam o svojih izkušnjah v spodnjih komentarjih!